Managementul relatiilor cu clientii
CRM este un termen care tinde sa incurce in explicatii chiar si unii cunoscatori. Ce sa mai spunem despre cei care sunt la primul contact cu acest domeniu?
Nu exista o definitie unica acceptata la nivel international. CRM este un amestec de procese operationale, metodologii si tehnologii care ajuta organizatia sa creeze interactiuni eficiente cu clientii, permitandu-le astfel sa inteleaga mai bine si sa anticipeze comportamentul, nevoile si dorintele clientilor existenti si potentiali.
Am intocmit, pentru dumneavoastra, o lista de termeni uzuali, des intalniti in domeniul CRM si i-am explicat, intr-un context ce poate fi usor de inteles.
Pastrati acest dictionar la indemana, va poate fi de ajutor.
B
Beneficiile software-ul CRM pentru companii – Implementarea softului standard CRM are o serie de avantaje pentru companii. Deoarece toate departamentele intr-o companie (vanzari, marketing, suport clienti si call center) acceseaza in acelasi timp datele despre client, cererile clientului pot fi prelucrate mai rapid si mai eficient. Acest lucru creste satisfactia clientilor si consolideaza relatia cu clientul. In plus, alte procese din companie se vor derula, de asemenea, mai eficient ca urmare a punerii in functiune a unui sistem software CRM profesional. De exemplu, apelurile repetate ale clientului nu vor mai declansa un lant de procese paralele si puteti comunica cu clientii cu usurinta, fara a pierde informatii cheie sau fara a-i sili in mod repetat sa interactioneze cu diverse persoane. In plus, toate departamentele companiei pot beneficia de o solutie cross-company CRM, din cauza sinergiilor de date comune care apar intre departamente. De exemplu, departamentul de marketing poate folosi datele de vanzari pentru a adapta campaniile de publicitate mai exact la cerintele grupurilor tinta.
C
Continutul si functiile software-ului CRM – Functia principala a software-ului CRM este gestionarea eficienta, imbogatirea datelor clientilor si gestionarea lor eficienta. Bazele oricarui soft CRM sunt companiile, persoanele de contact si detaliile de contact ale clientilor dumneavoastra. In plus, alte date sunt salvate, cum ar fi istoria relatiei cu clientul, tipul si data interactiunilor cu clientii, documentele trimise clientilor precum si comenzile si vanzarile finalizate. Solutiile CRM profesionale permit, de asemenea, utilizarea de template-uri pentru documente cum ar fi mesaje si scrisori formular pe care le puteti utiliza direct in sistemul dumneavoastra.
Software-ul general CRM permite de asemenea integrarea cu software-ul standard de business cunoscut sub numele de ERP. Prin urmare, va puteti planifica exact timpul, banii si alte resurse materiale in compania dumneavoastra.
CRM Mobil – Un sistem CRM disponibil pe dispozitive mobile: tableta, telefon smart sau laptop, care permite accesul la informatiile stocate, indiferent de locatia utilizatorului. Un sistem CRM mobil permite si inregistrarea interactiunilor cu clientii, precum si orice informatii care privesc activitatea agentului de vanzare.
CRM “la cerere” (on Demand) – o solutie CRM gazduita pe un server extern si care poate fi accesata din orice locatie prin internet. In general aceste tip de solutii functioneaza pe principiul „platesti pe masura ce folosesti” (pay-as-you-go). Spre deosebire de CRM-ul gazduit pe serverul propriu, clientul nu este nevoit sa cumpere hardware-ul si software-ul platind pretul intreg pentru acestea, solutia putand fi utilizata pentru un pret lunar fix (per utilizator).
D
DMS (Document Management System) – Solutie dedicate Managementului Documentelor vehiculate de o companie sau institutie, solutie care realizeaza stocarea, urmarirea si gestionarea documentelor in format electronic. Un sistem de management al documentelor reduce cantitatea de hartie folosita, timpul, precum si spatiul necesar arhivarii acestora.
Dosarul Clientului – Cuprinde toate informatiile salvate despre un client. Acest dosar afiseaza toate activitatile si informatiile disponibile in sistem pentru fiecare client in parte si permite accesarea istoricului interactiunii cu clientii: convorbiri telefonice, corespondenta, programari, produsele achizitionate sau e-mailuri, etc.
E
E-Mail integrat: este o optiune in cadrul sistemelor CRM care permite angajatilor sa isi creeze in continuare mesaje de e-mail in programele lor de e-mail existente, cum ar fi Microsoft Outlook, Lotus Notes, etc si sa “lege” aceste mesaje de clientul corespunzator. Mesajele de tip e-mail devin astfel parte din dosarele clientilor implicate, pastrand un istoric unic.
ERP – Este acronimul unui sistem complementar sistemelor CRM si se refera la solutiile dedicate planificarii resurselor intreprinderii (Enterprise Resource Planning). Cu alte cuvinte, vorbim despre solutii destinate planificarii si gestionarii resurselor dintr-o companie:monitorizarea operatiunilor de afaceri, administrarea resurselor monetare, materiale si umane, contabilitate, logistica, salarizare si productie. Sistemele ERP si CRM functioneaza de obicei conectate printr-o interfata.
F
Fluxul de lucru – Fluxurile de lucru (numite in multe documente si procese de lucru) descriu succesiunea activitatilor care urmaresc un anumit obiectiv. Activitatile pot fi privite si ca pasi care sunt legati intre ei temporal si logic.
Functii de cautare – permit cautarea si identificarea uneia sau mai multor inregistrari din baza centrala de date, pe baza anumitor criterii.
L
Legatura (link) – O conexiune intre doua sau mai multe date de acelasi tip sau de tipuri diferite. Intr-o solutie CRM, legaturile permit un acces mai rapid la detalii intre inregistrarile de date care sunt conectate intre ele .
M
Managementul campaniilor de marketing – Managementul campaniilor si planificarea campaniilor presupune gestionarea mesajelor trimise catre piata pentru a ne asigura ca informatiile pe care le primesc clientii sunt corecte si adaptate nevoilor lor. In plus, este esentiala urmarirea rezultatelor fiecarei campanii pentru o optimizare a utilizarii bugetelor de marketing in viitor. Managementul unei campanii presupune trei faze: planificare, gestionare/executie si analiza. Pentru a planifica o campanie trebuie luate in considerare si analizate toate informatiile existente asociate clientului. Cu ajutorul unui sistem CRM si de analiza manageriala se pot aduna informatii despre clienti, care pot fi utilizate pentru deciziile de promovare, cum ar fi canalele si tipurile de mesaje care vor fi utilizate: e-mailuri directe, telemarketing sau campanii de scrisori.
Managementul oportunitatilor de vanzari/ Leadurilor – reprezinta toate activitatile si strategiile aplicate, gestionarea potentialului de vanzari a unei companii si transformarea oportunitatilor si a clientilor potentiali in clienti reali.
Managementul proceselor de afaceri– se refera la identificarea, documentarea, controlul, imbunatatirea si dezvoltarea viitoare a proceselor de afaceri. Managementul unei companii trebuie sa aiba mereu in vedere optimizarea proceselor de afaceri si imbunatatirea acestora in beneficiul clientului.
Managementul de proiect – functionalitate a solutiei CRM care se ocupa de planificarea, organizarea si gestionarea resurselor necesare pentru finalizarea cu succes a unui proiect folosind o metodologie si instrumentele adecvate.
Marketing – cuprinde toate actiunile intreprinse pentru a dezvolta un produs sau serviciu, creste vizibilitatea acestuia si convinge piata de beneficiile sale pentru cresterea vanzarilor. Marketingul direct presupune comunicarea directa cu fiecare potential client, prin folosirea de tehnici de comunicare cum ar fi e-mail, telefon, scrisori, etc.
O
Oportunitati – potentialii clienti pentru unul din produsele sau serviciile companiei. Aceste oportunitati de vanzare sunt inregsitrate in sistemul CRM si sunt urmarite pe tot parcursul ciclului lor de viata, corelat cu activitatile realizate pentru inchiderea lor cu succes si tranformarea lor in clienti.
P
Personalizare – Descrie procesul de adaptare a unui produs la cerintele specific fiecarui client. Acest proces pleaca de la functionalitatile solutiei standard, le adapteaza si le completeaza pentru a modela procesele si fluxurile fiecarei companii.
Protectia Datelor – are ca scop protejarea datelor din baza de date impotriva folosirii gresite sau frauduloase. Utilizatorii de software CRM folosesc drepturi pentru definirea si accesarea datelor. Sistemele de control acces si securitate, mecanismele de definire a drepturilor de acces pentru fiecare utilizator trebuie sa fie conforme cu legislata europeana si locala in vigoare.
S
SaaS – Software as a Service (Software-ul ca serviciu) – este un software care este furnizat clientilor prin Internet folosind un model pay-as-you-go (platesti pe masura ce consumi). In loc de a achizitiona o licenta perpetua, utilizatorul va plati o taxa lunara pe baza unui contract de inchiriere. Utilizatorii acceseaza solutia prin intermediul unui browser de internet. Furnizorul solutiei are responsabilitatea pentru infrastructura hardware, securitate si functionarea in parametrii agreati.
Service Clienti – Se refera la indeplinirea cerintelor clientului dupa ce au achizitionat un produs sau un serviciu. Acesta include reparatii sau rambursare, dar si sugestii sau noi produse. Un modul de tip Helpdesk sprijina activitatile departamentului Customer Service.
Social CRM – Defineste modul in care o companie utilizeaza solutia CRM conectata cu retele sociale pentru comunicarile sale cu clientii, angajatii, furnizorii, etc.
Software-ul CRM – descrie un program de calculator ce sprijinia companiile in numeroase domenii ale managementului relatiilor cu clientii lor. Ca o regula, software-ul CRM este un software standarizat care este utilizat de catre toate departamentele din cadrul unei companii. De multe ori termenii „CRM soution” si „CRM system” sunt folosite ca sinonime ale CRM software.
Solutie colaborativa (groupware) – este suportul de lucru pentru cooperarea intre colegi, intre departamente, dar si intre companie si colaboratorii sai externi. Aceasta solutie ajuta utilizatorii sa distribuie informatii diverse pe o o platforma pe care lucreaza impreuna si cuprinde in mod normal functionalitati de genul: e-mail, un calendar de grup, capabilitati de management al task-urilor, un sistem de management al documentelor, care permite accesul partajat la documente, precum si software-ul de monitorizare a fluxurilor de lucru si coordonarea si urmarirea proiectelor in curs de desfasurare.