SIGUR?

       Multe companii au un mix de productie/vanzare si servicii asociate, servicii care aduc o valoare adaugata si care tind sa aiba o pondere tot mai importanta in cadrul veniturilor. Unele ofera servicii si pentru produse vandute si de alte companii, nu doar pentru cele proprii.  Aceasta pentru ca diferentierea pe piata se face prin mixul de produse si servicii si pentru ca doresc ca serviciile sa le aduca un plus de venituri si profit.

Cu alte cuvinte, companiile ofera clientilor solutii, in loc de produse. Si astfel, serviciile post-vanzare cu toate componenetele si anexele lor au devenit o sursa importanta de profit. Vanzarea de piese de schimb, reparatii, upgrade-uri, intretinere, consultanta, instruire, centru de suport client, sunt cateva exemple de servicii post-vanzare.  

Activitatea de suport clienti este recunoscuta ca o activitate strategica, avand un impact semnificativ asupra rezultatelor companiei. Misiunea acestei activitati trebuie sa se concentreze atat pe maximizarea valorii oferite clientului, cat si pe impactul in profitabilitate.  

Obiectivul final este loialitatea clientului.  Pentru ca loialitatea clientilor este un fundament de crestere profitabila pentru majoritatea companiilor.

Succesul activitatii de suport clienti este o combinatie intre eficienta si atitudine, un mix intre automatizare si interactiune umana de calitate.

Eficienta se obtine prin competente si procese automatizate, iar automatizarea presupune tehnologie. Si solutii software dedicate.

Interactiunea umana de calitate presupune la randul ei o combinatie intre atitudinea persoanelor din centrul de suport si informatiile pe care acestia le au dispozitie pentru a rezolva cerintele clientilor.

“Daca nu puteti sa-mi dati seria echipamentului, cum sa va ajut?”

Poti!

Folosind tehnologia si solutiile software dedicate:

• -Cererile de suport se pot primi pe orice canal: telefonic, e-mail, web;
• -Se poate identifica numarul apelantului si informatiile asociate lui din baza de date CRM
• -Astfel, operatorul afla produsele achizitionate si toate detaliile aferente contactelor: garantie, contract de suport, SLA, etc
• -Operatorul acceseaza rapid un profil al clientului si afla detalii privind tichetele deschise anterior
• -Se poate accesa baza de intrebari frecvente in care sunt stocate solutiile identificate anterior la diverse probleme (extreme de valoroase pentru noii angajati in echipele de suport)
• -Se ofera clientului posibilitatea sa urmareasca progresele facute in rezolvarea cererii sale
• -Toate cererile de suport se inregistreaza intr-o baza unica si se ataseaza la dosarele clientilor care le-au initiat, impreuna cu toate detaliile aferente

Avand o baza de date centralizata intr-un sistem de tip CRM cu o componenta integrata de suport clienti, se pot accesa informatiile necesare pentru analizele de eficienta si profitabilitate, analize esentiale pentru deciziile strategice ale companiei. 

Pentru a masura eficienta activitatii de suport clienti exista o serie de indicatori de performanta care sunt definitorii in acest sens.

Cateva exemple:

Venitul pe client/categorii de clienti din servicii de suport

Venitul si profitabilitatea marginala  pe angajat in echipa de suport clienti

Profitabilitatea pe linii sau marci de produse

Rata de reinnoire a contractelor de suport

Profitabilitatea departamentului de suport

Ponderea activitatii de suport in profitabilitatea companiei

Stiati ca:

Pe plan global, mai mult de 75% dintre clienti se asteapta ca furnizorul sa le dea acces la un portal de tip self-service pentru a deschide cereri de suport?  

42% dintre clienti schimba furnizorul pentru ca intra in contact cu persoane nepoliticoase sau care nu le ofera solutii?   

32% dintre clienti schimba furnizorul pentru ca s-au saturat sa fie nevoiti sa vorbeasca cu mai multe persoane cand deschid o cerere de suport?

25%  schimba pentru ca au obosit ca apelul sa le fie pus in asteptare pentru identificarea unui raspuns?

Discuta cu un consultant cum poti eficentiza activitatea echipei de suport