Ce inseamna mai exact CRM si ce face el?
CRM – Este acronimul folosit pentru sistemele de tip Customer Relationship Management (Gestiunea Relatiilor cu Clientii). Aceste sisteme sunt proiectate sa gestioneze informatiile privind interactiunile cu clientii si prospectii, interactiuni care se pot desfasura in mai multe moduri/ pe mai multe canale: telefon, e-mail, internet/ formulare web de contact, retele de socializare, documente primite/trimise, etc. Centralizand aceste informatii in timp, sistemul CRM va oglindi o imagine complexa asupra clientilor: preferintele acestora, conditiile comerciale acordate, achizitiile realizate, campaniile de marketing in care clientul a fost inclus, precum si datele de contact ale persoanelor cu care compania a interactionat.
Implementarea unui astfel de sistem are ca obiectiv: optimizarea vanzarilor, controlul si eficientizarea activitatii echipei de vanzari, castigarea de noi clienti si cresterea loialitatii clientilor existenti, optimizarea portofoliului de produse si cresterea nivelului de profesionalism in interactiunea cu clientii.
Sistemele CRM au in general in centrul atentiei intreg ciclul de viata al relatiei cu un client: identificarea unui potential de vanzare, calificarea si confirmarea acestui potential, oferirea produselor/serviciilor optime, incheierea contractului si urmarirea derularii acestuia (acolo unde este cazul). Dar un sistem CRM complet si integrat asigura o functionalitate unitara si pentru activitatile complementare activitatii de vanzare: marketing si geo-marketing, call-center, suport clienti, managementul proiectelor, gestiunea unitara a bazei de contacte, etc.
Pe baza acestui management unitar, managementul unei companii poate obtine analize de business complexe, coerente si relevante pentru deciziile operationale si strategice.
Cine are nevoie de un CRM?
Unele companii au nevoie de un CRM, altele nu au nevoie. Deocamdata cel putin.
Numar mare de clienti
Daca firma are un numar mare de clienti, exista o echipa de vanzari a carei activitate se doreste a fi optimizata, se doreste cresterea nivelului de profesionalism al intercatiunilor cu clientii, atunci da, este nevoie de o platforma de tip CRM.
Planificare si raportare
Daca se doreste obtinerea facila de rapoarte privind oportunitatile de vanzare in lucru, activitatile echipei, interactiunile cu fiecare client, clientii neglijati, clientii cu facturi deschise, impactul campaniilor de marketing, activitatea echipei de suport, plangerile primite si caror produse/servicii le sunt adresate, atunci da, acele companii au nevoie de un CRM.
Solutie mobila de CRM
Echipa de vanzari lucreaza pe teren, viziteaza des clientii, are nevoie de acces rapid la informatii, are nevoie sa reactioneze promt, sa faca oferte rapid, atunci da, este nevoie de un sistem CRM disponibil pe orice platforma mobila, fie ea tableta sau telefon smart.
Analize pe termen lung
Daca tipul de vanzari este unul cu un ciclu lung, de cateva luni, trebuie urmarit acest ciclu de vanzare si, eventual, chiar si post-vanzare, interventia in proiectele strategice la momentul oportun, maximizarea vanzarilor optimizand resursele companiei, atunci da, aceste companii au nevoie de un CRM.
Daca firma are un numar mic de clienti si o echipa de maxim 2 agenti cu vechime mare in firma, face vanzari simple pe care nu trebuie sa le urmareasca dupa incheierea lor, atunci nu, este unul din foarte putinele cazuri in care nu este nevoie de un sistem CRM.
Putem vorbi despre exploatarea insuficienta, in cadrul companiilor, a solutiilor de CRM? Este lipsa comunicarii interdepartamentale ( IT, marketing, vanzari) o cauza?
Se spune ca implementarea face diferenta intre 2 solutii similare din punct de vedere al functionalitatilor. O solutie CRM integrata si bine implementata are si rolul de a imbunatati comunicarea si a asigura integrarea intre departamentele de marketing, vanzari, suport clienti, totul cu ajutorul departamentului de IT. Departamentul de IT este un furnizor pentru acestea, rolul lui fiind de a aduce valoare adaugata companiei prin sustinerea functionarii sistemelor informatice suport. Eu cred ca motivele pentru care o companie nu exploateaza suficient o solutie CRM performanta vin din 2 directii: din directia furnizorului care sigura implementarea sau/si din directia clientului.
Cum poate ajuta furnizorul de CRM clientul?
Furnizorul de servicii de implementare trebuie sa fie un furnzior de solutii de business, nu de solutii IT. Trebuie sa propuna o echipa mixta de consultanti cu experienta de business si consultanti de solutie software. Orice client care implementeaza un CRM isi doreste sa beneficieze de o experienta de business externa, sa optimizeze daca este posibil unele procese cu ocazia acestei implementari. Daca furnizorul oferat doar consultanti IT, de solutie, va exista o dezamagire privind valoarea primita si perceputa.
Cum poate ajuta clientul furnizorul de CRM?
Clientul, care este o parte activa a echipei de implementare, trebuie sa aiba disponibilitatea sa participe la proiect cu resurse capabile sa transfere informatiile necesare si sa ia decizii privind derularea proiectului. Daca acest resurse nu au disponibilitatea necesara, daca scopul proiectului nu este corect definit si asteptarile nu sunt bine si clar formulate, vor aparea inevitabil discrepante care vor genera dezamagiri si rezistenta fata de utilizarea solutiei.
Un factor critic de success pentru un astfel de proiect este implicarea managementului de varf. Managementul trebuie sa demonstreze prin cele mai vizibile canale ca sustine acest proiect si sa “vanda” beneficiile lui in interiorul organizatiei. Aceasta sustinere va contrabalansa rezistenta la schimbare inerenta si va reduce riscul de respingere a solutiei, de sub-utilizare a sa.