Solutiile de tip CRM care ofera un suport de decizie
Care sunt cele eficiente solutii CRM pe care cei implicati in deciziile de marketing ar trebui sa le aiba in vedere?
Putem vorbi despre 3 solutii: cele care oferta un suport in decizie, cele care au suport privind strategia si campaniile de marketing si suportul pentru adaptarea tacticilor de marketing. O solutie CRM care acopera cele trei conditii este o solutie eficienta pentru cei implicati in deciziile de marketing.
Solutiile de tip CRM care ofera un suport de decizie nu neglijeaza suportul pentru adaptarea la tendintele identificate in tehnicile pe care marketerii le utilizeaza pentru promovare si generarea de cerere pentru produsele si serviciile companiei. Nu cred ca mai este cazul sa discutam despre elemente de baza, cum ar fi o baza unica de prospecti si clienti cu toate informatiile demografice si de business, baza care permite segmentari si analize suport pentru deciziile de marketing.
Suportul real de decizie privind strategia si campaniile de marketing inseamna a avea acces la informatii privind rezultatele si profitabilitatea campaniilor anterioare, canalele, tipurile de mesaj si abordarile care s-au dovedit cele mai eficiente. De asemenea, este important ca solutia CRM sa ofere functionalitati care sa faciliteze managementul campaniilor din punct de vedere finanicar si operational, indiferent de canalul pe care se deruleaza campania (e-mail, telefonic, mobil, posta, evenimente).
A avea un suport pentru adaptarea tacticilor de marketing la noile tendinte inseamna a avea posibilitatea sa absorbi si sa gestionezi informatiile de pe retelele de socializare, campaniile pe suport digital, cele de SMS.
Cum se transforma solutiile CRM in sisteme integrate de informatii de marketing?
Fie ca vorbim de B2B, fie ca vorbim de B2C, o solutie CRM integrata permite identificarea si urmarirea unui prospect pe intreg ciclul sau de viata, de la stadiul de lead pana la cel de client loial care revine sa achizitioneze produsele/serviciile firmei.
Pe tot acest parcurs, informatiile obtinute din interactiunile cu acest client sunt asimilate in cadrul unui dosar al clientului, indiferent pe ce canal s-a produs aceasta interactiune. Astfel, in orice moment, se poate avea acces la detalii privind campaniile cu care a fost targetat acest client si la ce anume a reactionat, ofertele si conditiile comerciale pe care le-a primit de-a lungul timpului, produsele/serviciile in care a fost interesat, discutiile telefonice, intalnirile. In plus, din social media putem obtine informatii valoroase privind interesele, pasiunile profesionale si personale, etc, care ne ajuta sa personalizam mult interactiunea cu clientii.
Ce functionalitati /feature-uri suplimentare se pot avea in vedere pentru o vedere de 360 de grade asupra clientior si integrarea si gestionarea informatiilor din digital si social media?
Retelele sociale au un impact tot mai mare asupra vizibilitatii si perceptiei marcii pe care o promovam. In B2B retelele sociale nu vand, in cele mai multe cazuri. Cel putin nu vand direct. Dar impactul feedback-ului si imaginii care se promoveaza prin acest ecanale este foarte important si este mare greseala sa fie neglijat. Asa au luat fiinta si asa numitele programe de Social Listening, care sunt componente in cadrul solutiilor CRM avansate, si care interpreteaza conotatiile postarilor si genereaza notificari in cazul identificarii unor conotatii negative. Din pacate, dincolo de faptul ca sunt foarte costisitoare, nu exista inca un astfel de modul functional pentru limba romana.
Ca sa facem o comparatie, un sistem CRM care gestioneaza complet si integrat informatiile de marketing functioneaza ca un cookie care culege informatii despre comportamentul nostru de internet si este capabil sa ia decizii privind informatia la care vom fi expusi in viitor in functie de acest comportament. Vorbim de acelasi lucru si putin mai mult, doar ca in centru nu sunt indivizi, ci companii.